Trappole Transculturali: La comunicazione verbale

Spesso capita che in ospedale, durante l'abituale attività lavorativa, si debba comunicare con persone straniere; E' giusto ricordare che non è assolutamente detto che tutte loro sappiano parlare la nostra lingua in maniera perfetta! Questo provoca negli operatori sanitari un elevato rischio di "inciampare" in una delle tante "trappole transculturali" presenti nelle normali fasi del processo assistenziale. Esse rappresentano dei veri e propri trabocchetti che spesso a causa di vere e proprie banalità, contribuiscono a far nascere degli scontri del tutto evitabili se fosse presente una minima consapevolezza ad un approccio teorico/pratico legato al nursing transculturale.

Una cattiva comunicazione si tramuta, nella maggior parte dei casi, in spiacevoli incomprensioni legati alla preparazione per esempio di un esame diagnostico, oppure relative ad incomprensioni nella compilazione della parte burocratica, o molto più semplicemente, incomprensioni legate nel raggiungere un determinato reparto invece che un altro.

Incidenti di percorso che non fanno altro che contribuire ad aumentare una certa cattiva organizzazione.

Quante volte si ascoltano medici, infermieri, oss(s), scocciati ed intenti a spiegare in italiano, ad altissima voce (con la persona ad un metro!), una qualsiasi questione relativa al percorso assistenziale, non rendendosi conto semplicemente che l'interlocutore non comprende del tutto la nostra lingua ed è quindi inutile e dannoso alzare il tono della voce?

Ecco una chiaro, piccolo e banale esempio di "trappola transculturale".

Esso ci insegna che non bisogna mai dare nulla per scontato ma che dobbiamo sempre verificare quanto si pensa di aver capito!

La comunicazione di fatto è un elemento fondamentale del nursing ed un esempio è proprio appunto quello del paziente che parla in lingua diversa. Senza comunicazione (verbale e non) non vi potrebbe essere assistenza infermieristica.

Tra comunicazione e cultura esiste quindi un profondo legame ed uno dei tanti scopi del nursing transculturale è appunto quello di considerare la cultura (conoscenza del mondo) come un sistema di mediazione legato ai processi comunicativi. La cultura è una somma di cose, persone, comportamenti ed emozioni: è l'organizzazione e la forma delle cose che le persone hanno nella mente, il loro modo di percepirle e i loro modelli interpretativi.

La comunicazione verbale si avvale dell'uso di parole per trasmettere i messaggi, il linguaggio diviene quindi lo strumento della comunicazione verbale ed i problemi nascono proprio dal tipo di codice usato (parole giuste interpretate correttamente). Vanno considerati inoltre anche il tono della voce, la velocità, la frequenza, lo stile comunicativo, il ritmo.

Ecco alcune esempi di "trappole transculturali" legate alla comunicazione verbale. Riconoscerle per l'operatore significa avere la consapevolezza di agire nella maniera più professionale possibile, evitando e prevenendo incomprensioni che ferirebbero l'intero processo assistenziale.

Noi italiani siamo abituati a un tono di voce "alto" quasi "urlato", questo per noi a un significato di coinvolgimento, partecipazione ma bisogna essere consapevoli che in determinate parti del mondo (anche in Europa) tale comportamento non è gradito. In Oriente per esempio è diffusa la tendenza a "sussurrare". Per gli orientali poi è inaccettabile un'intonazione che esprime sentimenti, perchè l'inespressività emotiva rientra nel loro costume.

Anche la velocità del parlato assume significati diversi a seconda delle culture.

I francesi ritengono che chi parla velocemente dimostri incapacità di autocontrollo e ne hanno un'opinione negativa, mentre gli italiani ed i cinesi tendono a rallentare quando parlano con uno straniero cercando di mostrare nella maggior parte dei casi la propria collaboratività.

In una ricerca è emerso che chi parlava velocemente è stato percepito dagli ascoltatori statunitensi come più competenti di chi parlava lentamente, mentre gli ascoltatori coreani hanno avuto la percezione opposta (Lee e Booster, 1992).

Esistono variazioni sistematiche fra le varie culture. Vi sono culture "loquaci" e culture "taciturne". Il silenzio non è solo assenza di comunicazione ma, di norma, ha un significato!

Anche lo stile comunicativo è importante. Edward T. Hall ha determinato due tipi di culture, in funzione del contesto: la cultura di alto contesto e la cultura di basso contesto.

Le comunicazioni nelle culture ad alto o a basso contesto riguardano le misure nella quale le modalità comunicative sono esplicite o verbali o, al contrario, implicite e non verbali.  Nella comunicazione ad alto contesto, dove le parole hanno "meno importanza" del contesto (Giappone e paesi arabi), ha prevalenza un tipo di comunicazione non verbale e di "testi impliciti". Nella comunicazione  a basso contesto, caratterizzata da chiari messaggi, nei quali le parole trasmettono la maggior parte della comunicazione (Europa, Stati Uniti), ha prevalenza un tipo di comunicazione verbale utilizzando codici espliciti.

Molte persone si esprimono in modo franco e diretto, altre in modo più indiretto e contorto. Lo stesso avviene per la "decodifica" dei discorsi altrui: alcune persone hanno la tendenza  a cercare significati nascosti in ciò che viene detto loro, mentre altre prendono i discorsi altrui testualmente "alla lettera". Pensiamo a noi infermieri; A quante anamnesi abbiamo raccolto! Che idee ci facciamo a volte delle persone in ambulatorio senza conoscerne i vissuti, spesso giudicandole?

Accanto ai problemi strettamente lessicali ci sono poi quelli semantici dove avviene una incongruenza dei significati delle parole nelle diverse lingue. Ad esempio nella lingua somala la parola kili significa reni ma identifica l'area addominale antero-laterale, nel nostro linguaggio quotidiano per reni s'intende l'area dorsale ai lati del rachide. Da ciò si evince che quando un italiano afferma di aver mal di reni vuol dire che ha una lombalgia, per un somalo può significare un dolore al colon.

Ci sono poi determinate parole con un livello simbolico per cui a un termine possono corrispondere significati astratti diversi per chi parla e chi ascolta. Un esempio? La parola cancro. La parola cancro è un determinato esempio di riferimento simbolico di malattia che nella nostra cultura è associata spesso all'idea della morte. Se la utilizziamo nel suo significato simbolico non verremo sicuramente capiti da coloro che provengono da paesi dove la causa maggiore di morte è legata a patologie per esempio infettive: per questa, lo stesso significato viene veicolato dalla parola diarrea. In determinate zone dell'Africa vi assicuro che non sanno nemmeno cosa sia il cancro! La loro principale causa di morte è la diarrea. Perciò l'immigrato proveniente dall'Africa subsahariana che si presenta preoccupato e spaventato in pronto soccorso con la diarrea ha buone probabilità di farlo perchè associa alla diarrea un grande significato simbolico di paura della morte e non perchè è più ignorante di noi che per tale disturbo invece associamo un significato fastidioso ma non grave.

Facciamo un altro esempio: pensiamo alla differenza che esiste fra il significato che noi diamo al termine "ammalarsi" e quello dato dalle donne peruviane: per loro significa "non avere le mestruazioni", per noi rimane un concetto generale che può sottolineare qualsiasi tipo di patologia.

Bisogna quindi considerare il fatto che non sempre è facile trovare le parole giuste in quanto non sempre vi è un corrispettivo letterale di una determinata parola o di un certo concetto.

Nei prossimi post legati al nursing transculturale analizzeremo altre "trappole transculturali" legate alla comunicazione non verbale, oltre ad approfondire l'assistenza al paziente straniero.

Fonte "Nursing nella società multiculturale - Guida per l'infermiere - Laura Aletto, Lorenzo Di Leo"